Google anunció el pasado martes el lanzamiento de Google Duplex, una tecnología centrada en realizar de forma automática conversaciones con lenguaje natural con el fin de llevar a cabo tareas cotidianas en el teléfono. Según admiten los responsables de la división Google AI, Yaniv Leviathan y Yossi Matias, hoy en día suele ser frustrante hablar con voces computerizadas que apenas reconocen frases simples, “no siguen el hilo de la conversación y obligan al usuario a ajustarse al sistema, en vez de ser el sistema el que se ajusta al usuario.”

Google Duplex promete resolver este problema con una tecnología aplicada al uso del lenguaje natural, pero en un contexto muy específico, como puede ser una llamada para pedir hora en una peluquería. En este tipo de conversación, las opciones son muy limitadas: habitualmente, el diálogo consiste en saludar, pedir hora, posiblemente ofrecer un rango de horas posibles si la hora que se solicita no está disponible, confirmar los detalles de la cita y despedirse. Todas estas opciones pueden preverse y desarrollar respuestas que se facilitan a la IA y le permite mantener algo más parecido a un diálogo natural. Según indican Leviathan y Matias, esta ha sido una de las claves del desarrollo de Duplex:

“Uno de los puntos clave de la investigación fue restringir Duplex a dominios cerrados, que son lo suficientemente limitados como para explorarlos de manera extensa. Duplex solo puede llevar a cabo conversaciones naturales después de haber sido entrenado profundamente en tales dominios. No puede llevar a cabo conversaciones generales.”

Sin duda el interés principal de Google AI es lograr mantener una conversación natural con una persona empleando una IA, y esto es aún demasiado complejo en el contexto de una conversación cualquiera. Por tanto, y parafraseando la afirmación inicial de Leviathan y Matias, lo que han hecho no es ajustar la tecnología al mundo real, sino centrarse en un contexto muy específico del mundo real que se ajusta a las posibilidades actuales de la IA. Es previsible suponer que esta aplicación de la IA para reservar hora en la peluquería o en el restaurante no es sino un primer paso para lograr desarrollar una IA que consiga adaptarse a situaciones más complejas.

El resultado es, sin duda, impresionante, como puede escucharse en el vídeo que encabeza este artículo o en las grabaciones que se incluyen en el post de Google AI describiendo el desarrollo de Duplex. En las conversaciones, la IA incluso añade breves expresiones coloquiales o muletillas para convencer a su interlocutor que está hablando con un ser humano. Los ingenieros explican con detalle los retos que supone desarrollar esta tecnología, puesto que las conversaciones naturales entre personas no siempre siguen un orden lógico, sino que hay interrupciones, cambios a media frase, palabras omitidas porque se infieren del contexto, o expresiones que pueden ser idénticas pero tener diferentes significados en función del momento de la conversación en que se pronuncian. A fin de ir mejorando esta tecnología, la IA ha operado la mayor de la veces de forma totalmente autónoma, pero bajo la supervisión de una persona, que puede corregir las respuestas del programa en tiempo real para enseñarle a adaptarse a situaciones nuevas en una conversación.

El usuario no tiene contacto alguno con la llamada. Fuente: Google AI

Los responsables de  Google AI apunta una serie de beneficios que, en su opinión, puede aportar esta tecnología:

• Las empresas pueden emplearlo para llevar a cabo reservas por teléfono con servicios que no dispongan de un sistema de reservas online.
• La reserva hecha con Duplex queda registrada en el sistema y se importa automáticamente al calendario del usuario, pudiendo así recordarle la cita y facilitarle una forma rápida de cancelar o cambiar la hora con sólo apretar un botón.
• El programa también puede, por ejemplo, llamar a un local para consultar su horario y automáticamente actualizar la información en Google Maps. Esta función es particularmente atractiva para una empresa como Google, que seguramente la empleará para llamar a comercios y otros locales y obtener información actualizada de sus horarios.
• El usuario puede simplemente interactuar con Google Assistant y el programa se encarga de hacer las llamadas que sean necesarias.
• Es posible hacer reservas en cualquier momento, puesto que el asistente realizará la llamada automáticamente dentro de las horas de apertura del establecimiento.
• También puede servir para personas con problemas de audición o que no hablen el idioma local.

Deshumanizar la conversación

Las respuestas a Google Duplex han aparecido rápidamente y si bien en muchos casos son entusiastas, también suscitan críticas y preocupaciones. Por una parte, el hecho de que la IA simule ser una persona real empleando muletillas y otras expresiones puede acabar por ser contraproducente, puesto que el programa tendrá tendencia a usar regularmente un abanico de expresiones que pueden ser detectadas por el interlocutor, quien finalmente puede darse cuenta de que está hablando con una máquina y tener una reacción negativa. El planteamiento de Google AI es unidireccional: sólo piensa en el usuario o la empresa que se ahorra la molestia de llamar por teléfono, pero no tiene en cuenta a la persona que atiende al teléfono en el comercio o empresa de servicios que recibe la llamada. Esta persona es tratada como un mero facilitador de información o para registrar una cita, por tanto como se trataría a un robot o una base de datos. Esto implica automatizar el abuso de las personas que trabajan en el sector servicios, según apunta Natt Garun en The Verge, puesto que facilita a los usuarios desconectarse del hecho de llamar al comercio y por tanto pueden cancelar o cambiar su reserva sin preocuparse por ello puesto que no “dan la cara.” En general, además, esto supone una actitud egoísta que trata a los trabajadores del sector servicios como meros sirvientes y se centra en obtener el servicio sin atender a lo que ello supone para la persona que lo facilita, ya sea en relación a sus condiciones laborales o a ser tratada como un ser humano.

Si bien la nueva tecnología de Google supone un importante paso en el desarrollo de la IA conversacional, al decidir que podía emplear al conjunto de las personas que atienden el teléfono en comercios y empresas como cobayas, ha dejado claro que este tipo de avances tiene implicaciones muy preocupantes para una gran parte de la población. Los avances en robótica ya dibujan un preocupante panorama en el que muchos puestos de trabajo pueden perderse, y el desarrollo de la IA apunta en la misma dirección, añadiendo además la deshumanización de muchas tareas cotidianas. A medida que se desarrolle Duplex, es posible que no sólo lo empleen los usuarios que no quieren molestarse en llamar por teléfono, sino también las empresas que decidan atender las llamadas por medio de una IA. Y entonces nos encontraríamos con la absurda situación en que dos IAs hablan entre sí, pretendiendo hacerse pasar por humanos.