Hace unos días, Don Norman, director del Design Lab en la Universidad de San Diego (UCSD) y “padre” del diseño centrado en el usuario (human-centered design), publicó un artículo en FastCo.Design en el que argumenta que “nuestras vidas están dominadas por la mala tecnología.” Norman se pregunta cómo es posible que, después de varias décadas, la industria siga cometiendo los mismos errores en el diseño de los dispositivos digitales e interfaces de usuario. En su opinión, esto se debe a que se ha aceptado que el usuario debe adaptarse a la tecnología, llevando a cabo las acciones que las máquinas no pueden hacer. Esto implica a menudo realizar tareas monótonas y repetitivas o estar permanentemente alerta, para lo cual los humanos estamos particularmente poco capacitados.

Más aún, una de las mejores cualidades del ser humano, la curiosidad, es considerada desde el diseño de interfaces bien como una distracción o bien como una manera de manipular al usuario para lograr que se “enganche” a un producto o servicio. Así, según afirma Norman, “estamos sirviendo a los amos equivocados:” en lugar de poner la tecnología al servicio de las personas, ponemos a las personas al servicio de la tecnología. Por tanto, es preciso reconsiderar las prioridades:

“Tenemos que pasar de una visión del mundo centrada en la tecnología a una visión del mundo centrada en las personas […] En lugar de empezar con la tecnología y tratar de hacerla fácil de entender y usar, centrémonos en las capacidades humanas y usemos la tecnología para expandir esas capacidades. Debemos volver a uno de los principios fundamentales del diseño centrado en el usuario: resolver los problemas fundamentales en la vida de las personas.”

En respuesta a las afirmaciones de Norman, el diseñador Mark Rolston ha escrito un breve artículo en el que muestra su desacuerdo con algunos de sus planteamientos y matiza la relación entre las personas y la tecnología. Rolston ve la postura de Norman como una “engañosa y excesiva simplificación de nuestra relación con la tecnología, que puede conducir a un mal diseño.”

Rolston indica que los deseos y necesidades de los usuarios se forman en base a las experiencias que han tenido con la tecnología durante años. Así, por ejemplo, el sonido de un motor de combustión en un coche es un efecto de cómo funciona la tecnología del automóvil, pero los conductores han aprendido a relacionar dicho ruido con la potencia del motor, y por tanto a desear que el motor del coche haga ruido (algo que progresivamente cambiará con la introducción de los coches eléctricos). En este sentido, considera que el diseño debe saber dar forma a los deseos de los usuarios de manera que estos se adapten a la tecnología empleada:

“Un buen diseño debe tener en cuenta lo que quiere el usuario, pero en última instancia encajar esos deseos en las posibilidades de la tecnología. Un gran diseño hace algo más. Da forma a las expectativas de los usuarios en función de los límites de la tecnología.”

La visión de Rolston parece diametralmente opuesta a la de Norman, si bien se basa en una idea ampliamente aceptada acerca del rol de la sociedad, y las personas a nivel individual, en el desarrollo de la tecnología. Ésta no es un ente externo que cae en la Tierra como un meteorito, sino una parte de la realidad social, política, cultural y económica del momento en que es creada. La socióloga Judy Wacjman afirma que, si bien se suele asumir un “determinismo tecnológico” (es decir, que la innovación tecnológica es la que opera los cambios en la sociedad), las tecnologías son en realidad “inherentemente sociales en cuanto han sido diseñadas, producidas, empleadas y controladas por personas” (Wacjman, 2015, pos.553). Los múltiples dispositivos digitales y servicios que afectan a nuestra vida diaria son diseñados por un grupo de personas cuyas decisiones acerca de qué problemas resolver y cómo hacerlo han sido influenciadas por el contexto social y cultural en el que se hayan inmersos. Además, el desarrollo de los propios productos depende del contexto económico en el que participan las empresas que los comercializan.

Volviendo al diseño centrado en el usuario, Rolston propone una versión “matizada,” que tenga en cuenta que no se puede considerar al usuario como separado de la tecnología, sino que esta última determina en gran medida nuestros deseos y expectativas, e incluso nuestra percepción del tiempo y el espacio o nuestra comunicación con otras personas:

“Todas las maneras fundamentales en que nos definimos se han transformado por medio de nuestra relación con la tecnología. Sugerir que la tecnología debe diseñarse estrictamente a partir de los deseos de las personas es ignorar un tema central de nuestro tiempo: deseamos las experiencias que nos facilita la tecnología. A partir de aquí, la tecnología se ha convertido en algo inseparable de lo que somos y de toda noción de lo que deseamos.”

Entre los polos que describen Norman y Rolston cabe situar el futuro del diseño centrado en el usuario, una filosofía de diseño que sin duda debe replantearse a tenor de nuestra cada vez mayor dependencia de la tecnología y también de la necesidad de lograr que los productos de la industria tecnológica respondan a los intereses de las personas y no sólo de las empresas que los comercializan. Esto último debe tenerse muy en cuenta ahora que Apple ha logrado ser la primera empresa en el mundo que logra un trillón de dólares de beneficios y junto con Facebook, Google, Amazon y Microsoft domina el mercado mundial. También es necesario repensar el diseño centrado en el usuario en un momento en que se perfila claramente que la Inteligencia Artificial tendrá un papel predominante en el futuro de la interacción humano-máquina, y que el propio usuario se va convirtiendo en un “centauro.”

Referencias

Norman, D. (17 julio 2018). Why bad technology dominates our lives, according to Don Norman. FastCo.Design.

Rolston, M. (30 julio 2018). The myth of human-centered design. FastCo.Design.

Wacjman, J. (2015) Pressed for Time. The Acceleration of Life in Digital Capitalism. Chicago – Londres: The University of Chicago Press.